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亿迅李农:移动互联网时代呼叫中心的变革

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2018-02-21 09:42:57   作者:CTI论坛记者 于鑫   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  逆流而上或顺势而行,现实中并没有唯一的选择。在这瞬息万变的时代中,我们应该时刻能保持自身对于行业的敏锐眼光,在熟悉行业技术知识的同时,还要有坚韧的性格,挑战困难的勇气、乐观的生活态度以及乐于分享的精神。只有如此,才能察觉到行业发展的问题与机遇,最终为企业解除危机和寻找到新的发展机遇。

  近日,记者就亲身接触到了这样一位优秀的行业专家。来自亿迅(中国)软件有限公司的执行董事,首席战略官李农先生,用自身的智慧、经验、技巧、勇气和乐观感召着每一个呼叫中心行业从业者,也掀起了呼叫中心这片江湖的风起云涌。



  变中求生 拥抱移动互联网时代

  自1992年大学毕业后,直到1999年进入Unisys,李农先生正式开始进入呼叫中心行业。到如今,已在呼叫中心行业叱咤风云15载。这期间,李农先生曾数次经历呼叫中心行业的巨大变革。而面对去年互联网的新冲击,李农先生也曾感慨地说:“2013年对于我们来说真是生的伟大,活的憋屈的一年。”但对于呼叫中心的未来,李农先生却依旧充满信心,也许这才是行业老兵才会具备的乐观与自信。

  由于在呼叫中心行业深耕了十多年,李农先生对于客户服务的机制、策略的理解,都很深刻与独到。因此,对于互联网的冲击,李农先生表示:“互联网的冲击,确实给传统行业的从业者带来了普遍的恐惧与焦虑。尽管如此,我想互联网并非是要摧毁我们原有的一切,而是要我们的传统行业开始进行相关的转型。而这转型并不仅仅是强调‘变’,‘不变’的部分对于传统行业来说,才是最具有决定性的。直接增添互联网基因,而忽略行业自身所拥有的独特资源优势,这种傻瓜式的转型并不会为传统企业带来真正的转机。总之,我们应该深刻地理解自身行业处境,用更加开放的心态,更加敏锐的触觉以及更加正确的观念,力争变中求得新的生机。另外,不管转型多少次,永远应把对于客户需求的认知放在首位。因此,无论是我1999年在优利(Unisys)提出的以CTI为核心的呼叫中心,2003年在科胜通(Aspect)提出的预测外拨系统或主动服务系统,还是后来2007年在Avaya提出的呼叫中心全套解决方案的想法,时值今日,亿迅推出的呼叫中心云服务和全媒体交互中心,这些都可以说是因客户的需求而进行的华丽‘转变’。目前,这种将众多资源整合在一起的全媒体交互中心概念,我想并非仅仅从互联网时代而来,这与行业自身过去多年的行业深耕是息息相关的。总之,在互联网时代,我们应该将呼叫中心行业技术与外部技术相结合,打造一条全媒体交互的生态链,实现企业服务转型,为呼叫中心行业打开一个新世界。

  在互联网改变传统行业的时代,想要适应这个变化,就必须具备一定的行业深度与知识,社会网络的广度以及乐于接受和学习新知识的态度。总之,让我们在变化中用顽强的精神,乐观的心态,重新开始思考新的商业逻辑,一起拥抱移动互联网时代。

  固本寻新 开启全媒体呼叫时代

  无论是1999年从交换机到以CTI为主导的呼叫中心,还是2003年的预测外拨系统或后来的几次重要技术变革,很多人和我一样有一种感觉,即直到全媒体交互中心的出现,呼叫中心才真正发生了翻天覆地的变化。这次的变化要超越前几次的变化,而随之而来的恐惧也会更加敏感。那么这种新老玩家的更替,会不会对呼叫中心行业产生彻底的洗牌?

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